Od ticketu do wartości: Nowe podejście do obsługi wewnętrznej
„Brak współpracy to najdroższy koszt, którego nie widać w budżecie.”
Każda organizacja ma działy, które obsługują inne działy. HR rekrutuje dla biznesu. IT dostarcza narzędzia. Finanse rozliczają projekty. Administracja organizuje przestrzeń. Problem w tym, że ta obsługa rzadko ma zdefiniowane standardy. Brak SLA, brak mierzenia satysfakcji, brak jasnych zasad współpracy. W efekcie pojawiają się frustracje, eskalacje i poczucie, że „tamten dział nie działa”.
To szkolenie wprowadza podejście usługowe do współpracy między działami. Pokażemy Ci, jak potraktować dział wspierający jako dostawcę usług z konkretnymi standardami, czasami reakcji i mechanizmami feedbacku. Nie przez analogię. Przez realne narzędzia service design zastosowane do procesów wewnętrznych.
Program koncentruje się na budowaniu systemu, a nie na poprawianiu relacji. Zamiast kolejnego szkolenia z komunikacji, dostajesz logikę mapowania procesów, definiowania SLA, automatyzacji przepływów pracy i mierzenia tego, co naprawdę wpływa na jakość współpracy.
Mój dział ciągle dostaje zgłoszenia z ostatniej chwili, bez kontekstu, bez priorytetów. Wszyscy oczekują natychmiastowej reakcji, a potem narzekają, że trwa za długo. Nie mamy żadnych ustalonych zasad.
To częsta sytuacja w działach, które działają reaktywnie. Na szkoleniu zbudujemy dla Twojego działu konkretne standardy obsługi. Określimy, co jest usługą, jakie są czasy reakcji i jak komunikować zasady współpracy reszcie organizacji.
Dla kogo jest ten program?
Stworzyliśmy to szkolenie dla:
Liderów działów wspierających, którzy chcą uporządkować sposób obsługi klientów wewnętrznych,
menedżerów odpowiedzialnych za współpracę między działami i eliminację silosów organizacyjnych,
kierowników biur projektów i zespołów procesowych wdrażających standardy operacyjne w organizacji,
specjalistów IT i HR budujących katalogi usług wewnętrznych i systemy ticketowe,
liderów transformacji szukających skutecznego modelu obsługi wewnętrznej,
każdego, kto widzi, że współpraca między działami wymaga systemowego podejścia, a nie kolejnych spotkań.
O czym jest to szkolenie
Szkolenie koncentruje się na praktycznych aspektach budowania systemu obsługi klienta wewnętrznego i obejmuje:
- Internal customer service jako podejście do zarządzania działami wspierającymi,
- mapowanie usług wewnętrznych: co Twój dział dostarcza i komu,
- definiowanie SLA wewnętrznych: standardy jakości, czasy reakcji, eskalacje,
- customer journey klienta wewnętrznego: od zgłoszenia do realizacji i feedbacku,
- projektowanie procesów współpracy z wykorzystaniem service design,
- automatyzacja przepływów pracy i eliminacja wąskich gardeł,
- zarządzanie zadaniami i flow pracy w logice kanban,
- feedback loops między działami: jak zbierać i wykorzystywać informację zwrotną,
- mierzenie satysfakcji klienta wewnętrznego: co mierzyć, jak interpretować, co zmieniać,
- eliminacja silosów organizacyjnych przez transparentne standardy.
Co zyskasz?
Szybsza obsługa zgłoszeń wewnętrznych dzięki zdefiniowanym standardom i SLA,
mniej eskalacji między działami poprzez jasne zasady współpracy,
wyższa satysfakcja klientów wewnętrznych mierzona konkretnymi wskaźnikami,
uporządkowane procesy współpracy oparte na mapach usług,
krótsze czasy reakcji dzięki automatyzacji przepływów pracy,
mniej zadań „na wczoraj” dzięki katalogowi usług i priorytetom,
transparentność pracy działu wspierającego dla reszty organizacji.
sprawniejsze wdrażanie nowych pracowników w standardy obsługi wewnętrznej.
Co wyróżnia to szkolenie
Traktujemy działy wspierające jak dostawców usług. To podejście znane z obsługi klienta zewnętrznego, zastosowane do procesów wewnętrznych. Zamiast mówić o komunikacji i współpracy, budujemy konkretny system. Katalog usług. SLA. Customer journey. Feedback loop. Mierzalne standardy. To zmiana perspektywy, która porządkuje współpracę na poziomie procesów, a nie relacji.
To nie jest szkolenie o komunikacji między działami ani o budowaniu zaufania w zespole. To szkolenie o projektowaniu systemu współpracy opartego na standardach usługowych. Pracujemy na szablonach SLA, mapach procesów, narzędziach kanban i automatyzacji. Każde narzędzie wychodzisz z gotowym do wdrożenia.
Szkolenie prowadzą praktycy, którzy wdrażali modele obsługi wewnętrznej w organizacjach o różnej skali. Nie narzucamy jednego rozwiązania. Pokazujemy logikę, którą dostosujesz do realiów swojej firmy. Pracujemy na Twoich procesach i Twoich wyzwaniach.
Jak wygląda to szkolenie w praktyce
Mapujesz usługi swojego działu i identyfikujesz klientów wewnętrznych,
projektujesz customer journey klienta wewnętrznego od zgłoszenia do realizacji,
budujesz szablon SLA z czasami reakcji i standardami jakości,
ćwiczysz priorytetyzację zgłoszeń w logice kanban i flow pracy,
analizujesz wąskie gardła w procesach współpracy i projektujesz ich eliminację,
omawiamy pułapki wdrażania standardów w organizacjach z silnymi silosami,
poznajesz narzędzia automatyzacji przepływów między działami,
jest przestrzeń na dyskusję, pytania i wymianę doświadczeń między uczestnikami,
korzystamy z nowoczesnych rozwiązań i narzędzi, które realnie wspierają proces uczenia.
Co otrzymasz po szkoleniu?
1
Szablon katalogu usług wewnętrznych gotowy do wdrożenia,
2
szablon tablicy kanban do zarządzania zgłoszeniami,
3
dostęp do zamkniętej grupy absolwentów,
4
preferencyjny dostęp do dalszego rozwoju w Grow2Lead,
5
certyfikat ukończenia szkolenia.
No Post Found
Co Cię najbardziej zaskoczyło?
Że nasz dział IT świadczy 14 usług, a nikt tego wcześniej nie spisał. Kiedy zmapowaliśmy to na szkoleniu, od razu widać było, gdzie gubimy zgłoszenia i dlaczego ludzie narzekają na tempo.
Który moment zapamiętasz?
Moment, kiedy zbudowaliśmy SLA dla jednego procesu i okazało się, że czas reakcji, który uważaliśmy za szybki, jest dwa razy dłuższy niż oczekiwania naszych klientów wewnętrznych. Konkretna liczba zamiast domysłów.
Decyzja należy do Ciebie. Jak
długo chcesz jeszcze czekać?
Jeśli czujesz, że to Twój moment, zapisz się na jedno z powyższych szkoleń lub napisz do nas!